どーも「N・W・ごりら」です。
世の中ってクレーマーたくさんいますよね。
販売員をしていた時、全国転勤、出張応援が当たり前でしたので、
関東、中部、関西、九州と色々な所で接客をしてきました。
その中で感じたのは、
お客様がスタッフにどのように接するのか？
というところに地域差があるということです。
ということで、
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本日は地域によってお客様は神様にも悪魔にもなるという話を綴ります。
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[box02 title=”このブログで得られる情報”]
・お客様のカテゴリー
・各地域のお客様の特徴
・忘れられない九州の悪魔
・まとめ~販売員経験は人に優しくなるきっかけ~
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お客様のカテゴリー
お客様の種類はある程度カテゴライズできます。
※買人と書いてカイジンと読ませてます。
・無害ノーマル買人
・トゥーマッチヒアリング買人
・ディスカウント買人
・無視だんまり買人
・何様説教買人
無害ノーマル買人
通常のお客様です。
そして、販売員が最も嬉しいタイプでもあります。
欲しいものがあり、それを目当てに来店いただくお客様。
目当ての商品を見つけ次第、それを購入いただき、
必要なときは接客もします。
販売員としては、このようなお客様だけであれば、苦労しません。
世の中がこのタイプで溢れることを願っています。
トゥーマッチヒアリング買人
とにかく販売員を質問をしまくるお客様です。
・どこにこの商品が置いてあるのか？
・どの商品が良いのか？
・価格はいくらなのか？
・他店ではいくらなのか？
・新しいモデルはいつ出るのか？
とにかく聞いてきます。
目の前に価格が表示されているのにも関わらず、価格を聞いてきます。
他店でいくらなんて知りません。
でも、こう言うお客様は受け答えをちゃんとすれば、購入してくれるお客様なので、良しです。
ディスカウント買人
とにかく値切ります。
はっきり言います。
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スポーツ量販店で値切ったって安くならねぇわ。
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こう言うお客様はエスカレートすると、
「汚れているから安くしろ」とか、
「試着して人の匂いが付いているから安くしろ」とか言ってきます。
こういう人は安くしないと買ってくれません。
商品を販売したところで粗利益がとれないので、
僕はその場でアマゾンを案内して、ポチッとしてもらうこともありました。
なぜなら、接客したところで利益が出ないなら、
在庫減らないように違うところで買ってもらうほうがプラスだと考えていたからです。
無視だんまり買人
とにかくお声がけをしても無視されます。
「この商品は裏にしか在庫がないので、お持ちしますよ！どのサイズをお持ちしましょうか？」
と聞いても無視。
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？？？
商品買いたくて来店していただいているんだよね？
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結局在庫が目に見える位置にあるものを購入いただいたわけですが、
僕のモヤモヤは晴れません。
何様説教買人
とにかくこちらの態度に文句を言い、説教をしてきます。
・髪型
・靴
・話し方
・姿勢
目に入ったもの全てにキレてきます。
そして自分の考えを押し付けてきます。
僕はメガネをかけて接客をしていた時、
「スポーツショップの店員がメガネなんかかけてるんじゃねえよ！！」
と、ブチギレられたことがあります。
その人曰く、
「スポーツショップの店員はスポーツしてるからメガネなんかするわけない」
というお考えだったようです。
こんな人も世の中にはいるんです。
僕は思いました。
[chat face=”表情差分頭部激おこ.png” name=”怒るごりら” align=”left” border=”green” bg=”none”]
俺の尊敬するヤクルトスワローズの古田敦也に謝れ！
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と。
各地域のお客様の特徴
※これはあくまでも僕の経験を基にした独断と偏見
関東地方
無害ノーマル買人が多い。
ディスカウント買人が少ない。
説教はしないけど、自分の持っているシューズとかを自慢する人が結構いる。
中部地方
トゥーマッチヒアリング買人がめっちゃ多い。
ディスカウント買人は遭遇したことない。
無視はされないが、冷たい態度であしらわれることが結構ある。
関西地方
意外にもディスカウント買人は多くない。
何様説教買人のほうがディスカウント買人より多い気がする。
商品購入後のクレームが抜群に多い。
九州地方
無視だんまり買人と何様説教買人の巣窟。
方言がキツ過ぎて何言っているかわからない。
無害ノーマル買人はちゃんと存在する
※何度も言います。あくまでも僕の経験を基にした独断と偏見です。
忘れられない九州の悪魔
僕には忘れられない悪魔が2匹います。
・無視だんまり買人一族
・接客が下手と罵倒する何様説教買人
無視だんまり買人一族
4人家族で父親、母親、小学生くらいな兄弟という構成。
4人でサッカースパイクを見ているところに
「どなたが履かれるスパイクをお探しですか？」
はい。無視。
子どもいる目の前で無視を決め込む両親。
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おいおい世紀末かよ。
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その後子どもだけがスパイクの在庫をガサゴソしていたので、
「高いところは取るから言ってね！」
はい。無視。
無視だんまり買人の英才教育受けてるのかよ。
結局終始無視されていたので、その場から離れましたが、
最終的にそのお客様はなぜかトレッキングシューズを持ってお会計されてました。
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えっ？俺のミスか！？
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という買人もいましたね。
接客が下手と罵倒する何様説教買人
父親と高校生くらいの息子さんの2人で来店。
父親から
「オススメのサッカースパイクを教えて」と聞かれたため、
息子さんのポジションを聞いて、
そのポジションに合うような新発売のスパイクを提案。
すると、
「接客下手やなー！そんな接客考えられんわ！」
と急に大声で罵倒され、
「安いものから案内して、高い物を買わせることができないとかレベル低いわ！！」
「俺だったらこんなスパイクを薦めるなんてありえない。」
「最初から新発売のスパイクを紹介してどうするんだよ」
と続くわ続くわ。
僕は、
「はぁ。勉強します・・・」
と言って、とりあえず息子さんのサイズを合わせたり、接客を続行。
そして、最終的に新発売の1番高いスパイクを購入いただきました。
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どういうことだよ(笑)
結局、新発売のスパイクを買うんかい！？
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その親子は、レジでの会計の時も、
店員のレベルが低い人など、罵倒し続けて帰られました。
地元に住むパートさんの話だと、
その人は有名な人で、個人事業でお金もそこそこお持ちであり、
どこに行っても色んな人を罵倒しているとのことでした。
どれだけお金持ちかしらないが、
スポーツ量販店みたいなところで怒鳴るなよ。
その方が恥ずかしいよ。
落ちとしては、そのお客様は、罵倒はするものの高い物を購入する常連さんになったという話です。
まとめ~販売員経験は人に優しくなるきっかけ~
色んな種類タイプのお客様を見てきて感じる事は、
店員さん！いつもありがとう！
ということです。
僕はスポーツ量販店の販売員でしたが、
どのお店の店員さんも日々色んなお客様を対応していて、大変かと思います。
なので、自分が接客してもらう立場になった時は、店員さんに優しくなります。
明日も接客販売頑張りましょう！
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